Соглашение об уровне сервиса (SLA)
Редакция от 25 сентября 2026 года · Приложение к Публичной оферте
1. Область действия
Настоящее Соглашение определяет уровень доступности SaaS-сервиса Diskoteka (API и встраиваемого виджета), время реакции на инциденты и порядок применения компенсаций. SLA распространяется на Заказчиков, использующих Сервис на условиях действующей подписки (тарифы «Бизнес» и «Премиум»; для тарифа «Старт» указанные гарантии действуют на тех же условиях, если иное не указано в счёте).
2. Уровень доступности
- Целевой уровень доступности — 99,9% в календарный месяц.
- Доступность измеряется по публичному эндпоинту состояния /health и фактической отдаче API виджета.
- Формула: (общее время месяца − время недоступности) / общее время месяца × 100%.
- Плановые и регламентные работы, о которых Заказчик предупреждён не менее чем за 48 часов (раздел 6), в расчёт времени недоступности не включаются.
3. Классификация инцидентов и время реакции
| Класс | Описание | Реакция / восстановление (цель) |
|---|---|---|
| P1 Критический | API или виджет полностью недоступны, ошибки 5xx на основных эндпоинтах | ≤ 1 часа цель восстановления ≤ 4 часов |
| P2 Высокий | Деградация: частые ошибки, резкое замедление генераций, сбои части функций | ≤ 4 часов цель восстановления ≤ 8 часов |
| P3 Обычный | Вопросы, пожелания, косметические замечания | ≤ 1 рабочего дня |
Время реакции считается в рабочие дни (пн–пт, 10:00–19:00 МСК). Обращения принимаются круглосуточно на указанные в разделе 7 каналы; обработка вне рабочего времени начинается с ближайшего рабочего дня.
4. Компенсации за нарушение уровня доступности
| Фактическая доступность за месяц | Компенсация |
|---|---|
| от 99,0% до 99,9% (включительно не более 99,9%) | 10% месячной стоимости подписки |
| менее 99,0% | 50% месячной стоимости подписки |
Компенсация предоставляется в форме зачёта стоимости следующего расчётного периода по письменному заявлению Заказчика (раздел 8). Компенсации не применяются к периодам, попадающим в обстоятельства, указанные в разделе 5.
5. Обстоятельства вне зоны действия SLA
- форс-мажор (обстоятельства непреодолимой силы);
- регламентные и аварийные работы у провайдеров инфраструктуры, AI-провайдеров (OpenRouter, fal.ai, OpenAI), хостинга, DNS и каналов связи;
- плановые работы, о которых Заказчик предупреждён заблаговременно (раздел 6);
- атаки, направленные на Сервис или инфраструктуру, а также злоупотребление API со стороны Заказчика;
- достижение лимитов тарифа и ограничения, установленные Офертой;
- некорректная интеграция виджета на стороне Заказчика и сбои самого сайта Заказчика;
- отсутствие доступа по вине Заказчика (потеря API-ключа, блокировка аккаунта).
6. Планирование регламентных работ
Плановые работы проводятся по возможности в интервале 00:00–06:00 МСК, общая продолжительность — не более 4 часов в месяц. Заказчик уведомляется электронной почтой не менее чем за 48 часов до начала работ. Аварийные работы без предварительного уведомления возможны для устранения инцидента класса P1 и не включаются в расчёт недоступности.
7. Каналы поддержки
- E-mail: begames@bk.ru — с указанием в теме класса инцидента (P1/P2/P3), ID API-ключа и времени начала проблемы;
- Телефон: +7 (928) 187-66-06;
- Режим: пн–пт, 10:00–19:00 МСК.
8. Порядок получения компенсации
- Заказчик направляет заявление на begames@bk.ru с указанием расчётного периода и сути нарушения.
- Исполнитель проверяет данные мониторинга за указанный период.
- Ответ о результате направляется в течение 10 рабочих дней.
- Подтверждённая компенсация применяется как зачёт стоимости следующего периода подписки.
9. Изменения SLA
Исполнитель вправе изменять настоящее Соглашение, публикуя новую редакцию на этой странице. Изменения вступают в силу не ранее чем через 14 дней после публикации и не применяются к расчётным периодам, уже оплаченным на момент публикации.